Por el Lic. Roberto Sabuqui (*)
 

El uso de indicadores o mediciones en la Gestión en general, y en la Gestión de Calidad en particular, es indiscutido en la bibliografía, en los escritorios de la Dirección, mandos medios y algunas jefaturas. No así en los niveles más bajos de la pirámide organizacional.

La utilidad de los indicadores o mediciones, pareciera que en general no está clara. ¿Para qué sirven? ¿En qué beneficia a una organización, un departamento, un sector, medir sus procesos?

¿Son las mediciones pérdidas de tiempo o llenado de papeles y formularios que sirven para algunos, o son herramientas de gestión que permiten compartir información a lo largo de la organización, tomar decisiones adecuadas, y en definitiva, mejorar procesos?

El objetivo de este trabajo, es presentar a partir de experiencias del autor, en distintas organizaciones y rubros de negocio, distintos sectores o departamentos, y el trabajo específico en grupos de mejora continua, algunas consideraciones respecto de la importancia de medir, el cambio cultural que ello provoca, y los resultados de mejora que se obtienen, proponiendo finalmente algunos indicadores según el Modelo de Excelencia del Premio Nacional a la Calidad.

Como la mejora es consecuencia de innovación y control, en todos los procesos, con la participación de la gente, en los distintos niveles, se quiere demostrar la utilidad de medir, no sólo para una organización sino para las personas en particular.
 

Desarrollo

Para comenzar, y dada la importancia que en la gestión de Calidad, tienen las mediciones (por aquello de que lo que no se mide, no se puede controlar, y aquello que no se controla, no se puede mejorar…), se trata de definir los conceptos. 

Según el Diccionario Real Lengua Española, Indicador: adj. Que indica o sirve para indicar. U. t. c. s., Indicar.(Del lat. indicāre).1. tr. Mostrar o significar algo con indicios y señales.2. tr. Dicho de un médico: Recetar remedios. Medición.1. f. Acción y efecto de medir.Medir.(Del lat. metīri).1. tr. Comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera.5. intr. Tener determinada dimensión, ser de determinada altura, longitud, superficie, volumen, etc.

Según las Bases del Premio Nacional a la Calidad, Mediciones: información numérica que cuantifica el desempeño de los procesos, productos y servicios. PNC

Parece que el concepto de medición, trasladado a la Gestión y a la Mejora, tiene que ver con información numérica, nos “muestra” como están las cosas (no como pensamos nosotros que están, sino como están “en realidad”), y nos “muestra” en determinadas unidades o magnitudes no, opiniones ni “me parece”, cambiando instrumentos de medición o información por juicios o pareceres que en realidad no son mediciones, y por lo tanto deberían ser descartadas para “mejoras” sobre procesos o tomas de decisiones).

También y como nos decía Juran, hay una relación con los dichos y la ciencia medica. Esta rama de la ciencia trabaja desde que nacemos con esta “cultura de la medición” (¿dónde le duele?, el nene nació con x Kg., etc. etc.).

Para continuar, se ha tratado de incorporar en distintos grupos de trabajo y en distintas empresas y negocios, un cambio cultural, tendiente a “incorporar la cultura de medir”.

Normalmente nos encontramos con individuos, que luego de un inicio entusiasmante y escéptico al mismo tiempo, nos dicen:

·          ¿Para qué medir? Si ya sé lo que pasa…

 

·          Ustedes quieren datos y nos usan a nosotros de instrumento de medición….

 

·          Con las mediciones nos van a castigar…

 

·          Para qué medir, si acá no se arreglan las cosas…

 

·          Medir esta bueno, yo te entiendo, pero no tengo tiempo…

 

·          Si yo mido, ¿quién hace el trabajo?...

 

·          Medir cuesta plata…

 

·          Por más que mida, acá lo que hace falta es cambiar las cosas, hacer antes que medir…

 

Nuestra cultura (argentina), la cultura del sálvese quien pueda, no te metas, zafar, somos los mejores del mundo, hay una campaña en nuestra contra, la culpa es del otro, etc. etc., es una cultura “anti medición”. No nos gustan los números (y menos si dan información sobre cómo nos comportamos, no vaya a ser que se enteren de la verdad…).

Somos expertos opinólogos (mesa de café por medio), solucionadores de problemas sin datos (información exacta en palabras de un amigo). Pensamos que nos cuesta mejorar, porque realmente no tomamos conciencia de cómo somos y donde estamos (medición), como no sabemos el dato real, muchas veces creemos que hemos llegado al objetivo (si somos los mejores, ¿¿¿para qué mejorar???).

Lo primero que proponemos en los grupos de mejora o en los grupos de trabajo es tomar conciencia de que somos limitados, podemos aprender y tenemos distintos aspectos a mejorar.

Si no hay una actitud inicial, de querer saber dónde y cómo estamos (mas allá de lo que pensemos o nos parezca), tener indicadores y proponer grupos de mejora, dará magros resultados.

Siguiendo el Modelo de Excelencia del Premio Nacional a la Calidad, hay un nivel de “Educación” básico a darle al personal: valores: uno de ellos: la importancia de medir. Si usted no mide su proceso, no va a saber si anda bien o mal. Mas allá de que el jefe o la dirección necesite datos, es importante que Ud. conozca cómo están sus procesos (como la temperatura del cuerpo, nadie mejor que uno mismo para saber el estado de salud, más allá de que le importen al medico, a la familia, etc.).

Luego, hay un nivel de “Capacitación” explicación de los métodos de medición, técnicas de control, toma de datos, interpretación y comunicación de los mismos, etc.

Algunos conceptos relacionados a la medición, que se deben comunicar tanto a empleados de producción, como administrativos, de logística, de sistemas, comerciales, en fin “todas las áreas de la organización”, son: objetivo (posible y real, de corto y largo plazo, etc.), estándar operativo, estándar ideal y alarma, frecuencia de medición, muestreos, etc.

De la mano de la Medición, va el concepto de Proceso: con todo lo que va asociado. Límites del proceso, responsable, indicadores críticos, de entrada y salida, de inicio del proceso (más preventivos) y finales (o de salida o más cercanos al “Cliente”). Todo proceso tiene un inicio y fin, un “dueño o responsable”, indicadores críticos a medir, que se “balancean” (como en el tablero de control) midiendo el costo, la calidad, el uso de recursos, los parámetros de entrada y salida, etc.

Por otro lado, al describir y analizar un proceso, se pueden determinar indicadores operativos, que ayuden al conocimiento del mismo y su posterior mejora. Por ej.: supongamos un proceso de Manufactura, se le debe transmitir desde la Dirección al ultimo operario, que “hay que buscar” indicadores, del mismo. Por ejemplo, se puede medir (para así de forma balanceada saber el comportamiento ante el Cliente, en los Costos, uso de Recursos, al inicio y al final, etc.). 

·          Tiempo del proceso (desde que empieza hasta que termina)

·          Cantidad de veces que se llama a Mantenimiento o se para (y por qué motivo)

·          Calidad del producto (en sus distintas dimensiones)

·          Horas paradas o perdidas (y por qué motivo)

·          Producción por unidad de recurso (tiempo, insumo, etc.)

·          Quejas de clientes internos y externos (en calidad y cantidad)

·          Demoras en la recepción de insumos y otros elementos logísticos

·          Reprocesos, scrap, etc.

El Modelo de Excelencia del Premio Nacional a la Calidad, directamente menciona algunos indicadores que se podrían medir, por ejemplo, los más tradicionales: de satisfacción y lealtad de clientes o participación de mercado (7.1 y 7.2), los “económico financieros”: Índice de solvencia, liquidez, Rentabilidad de Capital, Utilidad Bruta, Utilidad Neta, Rotación de Inventarios, Inmovilización de Activos, Incobrabilidad de Deudores por Ventas (7.3), o niveles de productividad alcanzados, expresados en términos de volumen de producción o prestación de servicios por unidad representativa de la actividad (hora hombre, jornada de trabajo, energía consumida, espacio ocupado, inversión realizada, entre otros). También se incluyen los indicadores de niveles de retrabajos, materiales no conformes con las especificaciones y desperdicios, o indicadores referidos a reducción de costos, y los tiempos necesarios para ejecutar los procesos (7.4), Niveles de ausentismo y accidentes de trabajo (7.5) o resultados de auditorias internas y externas, niveles de emisión de gases, eliminación y reciclaje de desechos (7.7) entre otros.

Es decir el Modelo de Excelencia, nos brinda información de “cómo medir” a una organización en busca de la excelencia.

Tanto desde la Educación en los “valores” de la medición, como capacitando en cómo medir, qué medir y cuándo medir, se puede lograr una “cultura de la mejora”, se puede “compartir conocimiento para mejorar”, y se pueden lograr personas con una actitud comprometida no sólo con la mejora de la organización, sino también con la mejora personal.

Si esto se pone en un “Plan de Trabajo”, se logran resultados que contestan y enfrentan a aquellos planteos resistentes enumerados al principio del trabajo.

·          Medimos para saber “más y mejor” lo que esta pasando

 

·          Cada persona puede y debe medir su procesos

 

·          Con las mediciones se premia, se conoce, se mejora, no se castiga.

 

·          Con las mediciones se arreglan las cosas (y se arreglan bien, no, más o menos). Sin mediciones, a veces sí, a veces no.

 

·          El tiempo se invierte en medición, no se gasta. El tiempo empleado en medir, es tiempo que genera mejora, por lo tanto se recupera o se gana en calidad y productividad.

 

·          Medir es parte de cualquier trabajo. Dentro de la descripción de cualquier puesto en la organización, medir y analizar los indicadores para mejorar, es una tarea más.

 

·          La “plata” o “tiempo” invertido en medir, retorna.

 

·          Primero medimos, después actuamos (como hacen los médicos…).

 

 

Bibliografía

·          Diccionario Real Lengua Española, 22 Edición.

·          Modelo de Excelencia Premio Nacional a la Calidad. 2007

·          Manual de Control de Calidad. Juran

 

(*) Sobre el autor

Roberto Sabuqui es Lic. en Administración Agraria, tiene un posgrado en Dirección y Estrategia empresaria, y es Auditor (Lead Accesor) ISO 9000, entro otros títulos.  Fue Evaluador del Premio Nacional a la Calidad, Sector Privado en los años 1995, 1996, 1997, 1998 y 2005. Se recibió de Profesor Universitario en 2004.

Trabaja en Molino Cañuelas S.A desde 1990 donde se desempeñó en distintas gerencias como ser la de Calidad, Industrial y de RR.HH., empresa en la cual implementó diversos sistemas de aseguramiento de la calidad.

También trabaja en la empresa Vitamina SA desde 2004.

Ha realizado asesoramientos a empresas privadas en los siguientes rubros:

Planeamiento TQM, Liderazgo, Control Estadístico de Procesos, Auditor Interno ISO 9000, Sistemas de Gestión para la Calidad, Herramientas de Planeamiento y Calidad, Calidad en Industrias de Alimentos, Autoevaluación del Premio Nacional a la Calidad, entre otros